事例:パソコンが再起動を繰り返す?!

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あなたは、パソコンを起動すると「デスクトップ画面で勝手に再起動をしてしまって、パソコンが使えない!」というトラブルを経験されたことがありますか?
今回は、その様なトラブルでサポートのご連絡をいただいたお客さまの2017年11月18日の対応事例を紹介します。(現場の写真はございません)

パソコンが再起動を繰り返す

ご連絡では、「YouTubeを観ようとしたら、突然インターネットに繋がらなくなった」と伺っており、現地でパソコンを見るまでは、僕も『インターネット関係のトラブル』だと考えていました。
なので、お客さまには「パソコンを診て、原因がパソコンにない場合は、ルーターも触らせていただきます」とご説明をしてから、トラブル診断を実施しました。

デスクトップ画面で異変に気付く

電源をオンにし、自動ログインされた後、デスクトップ画面のローディング途中で、異変に気付きました。
なんと、画面中央にアラートが表示されていたのです。

1分で再起動します。

ん?これは、明らかに何かおかしいぞ?
そう思いながら、とりあえず指示に従って再起動させます。

再起動後、ログイン画面からデスクトップ画面に変わると、やはり同じアラートが。

1分で再起動します。

なるほど。
これは、「インターネットに繋がらない」というトラブルではなく、「パソコンが使えなくなった」というトラブルです。
そこで、この様な場合の対処法として、とりあえずやっておくべき事を試すことに。

BIOS設定の初期化を試す

これは、Windowsアップデート後に挙動がおかしくなったパソコンに対して試すことです。つまり、僕はこの時点で、「原因はWindowsアップデートではないか?」と疑いました。
ですが、BIOSを初期化しても、アラートは消えません。
そこで、思い付くことをとりあえず試すことにしました。

放電を試す

パソコンほ、長時間使用してると、中に電気が溜まって、挙動がおかしくなることもあります。
ただ、今回のお客さまの場合は、該当しないと思いつつも、放電を試すことにしました。
普段からそんなに触っていないとのことだったので、やはりこの方法でも改善は見られず。

自動修復を試す

当初、セーフモードで起動しようかと思っていたのですが、ふと思いついて自動修復機能を試すことにしました。
が、何も変化はありませんでした。
そこで、これ以上時間をかけるのは、お客さまにとっても時間とお金の負担になると判断し、最終手段を試すことに。

最終手段、復元をする

今回のお客さまの場合、普段からあまりパソコンを利用することがないとのことでした。
なので、Windowsアップデートが実施された日まで復元しても、問題はないとご判断いただき、ご了承の上で2週間ほど前の復元ポイントで作業開始。

ただ、復元には場合によっては1時間以上かかることもあるので、事情を説明し、パソコンはそのままで一旦、現地を離れることにしました。
これは、時間単位で料金設定をしているので、不要な料金の発生を防ぐことを目的としています。
待ち時間をムダに過ごすことは、お客さまにとっても不信感を感じられます。
または同じ空間に「ただ居るだけ」なのも気を使われるので、それらを考慮して行っていることです。

復元で解決

お客さまの自宅から歩くこと5分ほどで、携帯に電話がありました。
「もうパソコンの画面変わったんですが?」
意外というか案の定というか、パソコンの使用頻度に比例しているようで、復元もかなり早く終わったのです。
ご自宅へ戻ると、ログイン画面が自動ログインされずに待機しているところでした。
これは解決したかな?そう直感し、ログイン。
デスクトップが表示されてから、しばらく待ってもアラートは表示されませんでした。インターネットにも接続できていました。

ということで、パソコンが使えないトラブルは解決です。

アフターフォロー

トラブル自体は解決したと思いますが、やはりこの原因をある程度絞っておかなければ、また同じトラブルが起こるかも知れません。
そこで、直近のWindowsアップデートでの不具合が報告されていないかを調べることにしました。
ですが、復元した時点から対応日までに、大きな不具合はなさそうです。
もしかしたら偶然、アップデートがうまくいかずに、このような事態に陥ったのかも知れません。

結局、原因の特定まではできず。
お客さまには、「Windowsアップデートが原因だとは思いますが、どのプログラムが原因なのかまでの特定はできませんでした」とお詫びして、去りました。

Windowsアップデートには要注意です

僕も某大学でSEを経験するまでは知らなかったのですが、Windowsアップデートでの不具合は多発すると認識した上で、自動アップデートせずに、1ヶ月ほど遅らせて、情報を集めながら手動でアップデートを実施するのが良いみたいですね。
とは言え、そんなことを普通の人にやって下さいとは言えないので、こればかりはMicrosoftがなんとかしてくださいと願いながら、何年続いてるのやら、、、